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威尼斯真人娱乐app危机管理体系的 CEOCAP 模型
日期:2020-04-12 04:35   作者:wang  点击:
威尼斯真人(作者:游昌乔)信息技术越来越发达,信息传递越来越快捷,媒介渠道越来越丰富,利益群体越来越多元,在以秒计的地球村时代,任何一点风吹草动都可能引发危机。  如何成功地进行危机管理,化被动为主动,变应对思维为管理思维,从而成功预防和处理危机,是每个企业不能回避的问题,也是每个企业必须正视的挑战。我们认为企业要持续健康发展,应该建立两个体系:  2.危机管理体系:如何对外沟通,建立机制和体系,确保企业在公众中有好的、可信赖的声誉。  质量管理体系,就如同肥沃的土地;没有土地的营养,企业活不了;危机管理体系,就如同清新的空气,没有空气的滋润,不能与媒体和公众进行好的沟通,不能营造好的舆论环境,企业活不久。  针对质量管理体系的要求,国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了 ISO9000 族系列标准,以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织。但是,与之对应的是,危机管理体系却一直没有相应的标准和规范。  我们在危机管理的咨询和服务工作中,通过长时间的实践与积累,创导了一套命名为 CEOCAP 危机管理体系的模型,能推动建立危机管理的标准与规范,在此与业界和学界同仁分享讨论。  我们把危机管理体系分成六个子体系,它们相互呼应、交叉与依存,形成合力。我们通过相应模块对各个子体系进行测评,对企业的危机管理从各个角度进行健康度检查,并形成治理方案。测评共100分,60分以下为不及格。   2.我们在哪些环节比较薄弱,从而容易成为危机爆发的源头?我们是否已经采取了相应措施来降低这些风险?  3.我们对不同的危机进行分类分级了吗?危机的严重程度从以下七个方面进行评估:   4.我们在媒体和公众中是否具有积极正面的形象?我们和媒体的关系是否融洽?如果危机发生,媒体和公众的反应将是如何?  5.内部沟通系统畅通吗?例如如果我们星期天上午 10:00 遇到危机,需要多长时间消息传达到决策人?  6.我们有相应的应急反应计划吗?我们能否确认它是否有效?它与其他的反应计划能否匹配?  7.如果危机发生,由谁来主持危机应对工作?由谁担当与公众及媒体沟通的新闻发言人?如果发言人不在或者不适合这样的场合,由谁替代?发言人是否接受过系统训练,能否在极限压力下保持良好状态?如果危机发生,如何与内部员工沟通?如何与合作伙伴沟通?  8.危机管理的核心是有效的危机沟通,是保持对信息流通的主动权和控制权。那么我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响? 发言人应该向公众沟通多少信息?由谁来决定沟通的内容?决定的程序如何?  9.我们的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”?他们是如何处理危机的?危机对他们的影响有多大?他们危机管理的水平如何?如果事情发生在我们身上,我们该怎么做?从他们的经历中,我们学到了什么,我们是否已吸取了他们的教训,并做了一些相应的调整?  10.我们是否能够坚守我们的价值观?当我们的利益与公众的利益发生冲突时,我们有明确的处理原则吗?  1.监测是否实时全面?实时监测在线网络平台的热点事件、热门话题、民生议题、意见领袖、网民群体等重点关注信息,提高舆情发现的实时性和全面性;   2.预警是否及时有效?及时将关注的信息通过桌面提醒、微信、邮件或短信等方式通知用户,保障线上、线下预警方式的有效性;   3.分析是否直观深入?深入分析事件的传播源头、传播路径、发展趋势、言论观点、意见领袖、地域分布等,便于掌握事件的发展阶段、关键节点和传播影响,做出针对性响应措施;  4.反应是否快速高效?是否有明确授权,可支持快捷的互动方式,便于事实澄清或诉求回应。  (四)拟定完整的危机管理计划了吗?在事前对可能发生的潜在危机, 预先进行研究和讨论,规划对应的行动准则和方案。  (五)对员工进行危机管理培训和演习了吗?开展员工危机管理教育和培训,增强员工危机管理的意识和技能,一旦发生危机,员工应具备较强的心理承受能力。同时提高管理小组的快速反应能力,并可以检测危机管理计划是否充实、可行。  要在危机来临时临危不乱,就必须建立专门的危机管理机构。危机管理机构是正确及时处理危机的组织保障。建立危机管理机构由五个方面组成:确立董事会危机监管职责、委任首席危机官或危机管理组长、斟选危机管理小组、确定全员危机管理机制、与专业的危机管理咨询单位合作。  7.我们如何确保董事会对风险管理的期望能传达给公司的各类成员,并经由他们得以贯彻?  11.我们如何监测和评价外部环境的变化及它们对组织的战略和风险管理实务的影响?  12.对于组织面临的风险,董事会需要获得什么样的信息以帮助履行它的管理和治理职责?  19.作为董事会,如何建立“来自高层的声音”,巩固组织的价值,并促进“危机意识文化”?  由具有高度专业能力,同时在公司有绝对权威的首席危机官(或危机管理经理)领导危机管理小组,进行危机的管理工作。首席危机官不是常设职位,一般由公司高层兼任。首席危机官直接对董事会负责,一旦危机发生,所有的部门都必须服从首席危机官的指挥。首席危机官是否履行了职责,从以下六方面测评:  5.是否确定全员危机管理机制?人力资源部的危机管理职责是什么?各职能部门的危机管理职责是什么?  2.鼓舞力:危机发生后,人们体验到的是恐惧和慌乱,感到无助和绝望,在他们的眼里,未来充满黑暗。作为领导者,应该表现出大无畏的精神,展示乐观的前景,并冷静地号召人们团结起来,去战胜一切困难。  4.领导力:在危机发生后,人们处于慌乱和迷茫之中,这时候,大家不需要你问他们该怎么做,而是告诉他们应该怎么做。在领导力方面,政策制定、组织动员和落实运作能力是危机管理的三个重要方面。  危机管理能力所涉及的因素复杂,是知识、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素等各方面的综合结果。一个合格的危机管理人才,需要从以下方面考核:  3.是否有专业的危机管理知识储备?对如何正确认识危机、危机的演变周期、危机管理的关键原则、危机应对程序的建立、危机防范体系的建立、危机沟通技巧等有系统学习?  8.善于沟通和倾听吗?能够通过适当的眼神、声音和身体语言取得他人的认同吗?  危机指挥系统的核心是确保在最短的时间内对突发性危机事件做出最快的反应,和提供最恰当的应对措施,并强力实施。  1.如何发现危机事件?通过大数据及人工智能监控各种征兆,监测各类危机,在第一时间发现并甄别危机。  2.如何呈报危机事件?如何确保呈报信息系统的畅通?任何人以任何理由瞒报、迟报,甚至不报的行为都可能带来严重后果。根据危机的分类评估体系,需要制定信息呈报体系,这是严密高效的组织协作的体现。  3.如何启动危机管理系统?组建高效的危机处理小组,对危机发生和蔓延进行全程无间断监控。  1.根据制定的方针、政策,有步骤地实施危机处理策略,如何与公众、媒介、政府、投资者、债权人、合作伙伴进行高效沟通?  危机分析评估系统不是简单的事后处理系统,它既是对已发生的危机的全面汇总和复盘,又为可能发生的危机提供决策依据和信息。通过对已发生危机的系统分析,挖掘其中的特征与规律,实现对危机趋势的预测分析,制定切实可行的危机管理解决预案。  2.所有有关危机的新闻报道、公司文件等都必须清楚记录,并整理入档,以备用于索赔、呈报或诉讼等。  4.一是调查导致危机的根本原因,并制定有效防范措施;二是调查参与危机管理的各级人员在危机管理过程中是否有失职、渎职或违规违法现象。  5.如何进行损失评估?对有形资产、无形资产、声誉资产的损失进行系统评估和分析。  6.如何检讨及改进?进行危机处理的成功与失败之处、存在的问题和疏漏、改善和解决方案。  在梳理清楚以上五个子体系之后,我们应制定严谨的危机管理手册, 呈现完整的危机管理计划。  7.培训和演习计划是什么?是否有人保持着鸵鸟心态,认为危机绝不会降临到我们的头上?  19.辅助清单是否完整?即相应的流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。
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